探访全程真实记录:五大手机厂商售后服务体验

今年的618狂欢已经接近尾声了,每年这个时候,总能看到各行各业的友商活跃在促销的“舞台”。尤其是时下刚需的手机产品,在每年的年中大促期间都会推出各种优惠政策让人止不住“剁手”。

虽说“剁手”一时爽,但如果我们的手机在使用一段时间后出现了问题,哪怕是一点儿小毛病,都会让你感到抓狂,甚至是严重影响生活和工作。这个时候,你就需要和产品售后人员打起交道了。

关于手机的售后政策,国家规定任何品牌都必须符合三包政策,即七天包退、十五天包换,一年保修的政策。同时,自售出之日起的第8日至第15日内,移动电话机主机出现故障的,消费者都有权选择更换新机。因此,大家要牢记,在产品出现问题的时候,一定要维护自己的权益。

而在行业内卷的大环境下,目前大部分的手机厂商除了会覆盖这些基础服务之外,还带来了例如手机保养、免费贴膜、刷机等附加服务,目的是为了赢得用户对品牌的好感,打造好的口别从而增强用户与品牌之间的粘性。

在今年618期间,我们对一加、华为、OPPO、vivo、小米这五大主流手机品牌的售后方面做了详细的体验,接下来一起看看他们各自的售后政策如何,又是怎样进行售后服务的。

首先,我们了解到五个品牌均支持7天无理由退货,不过每个品牌计算7天的方式有所不同。值得说明的一点是,一加9系列加入了两年的质保服务,也算是在手机领域开启了更持久的售后服务先河。一加和OPPO在整机保修期不足90天时,对于进行过维修或更换的零部件,将享受90天的保修期。另外,在线下售后网点渠道分布方面,华为和OPPO的服务网点相对覆盖比较全面,小米次之,降低了消费者需要服务的时间成本。

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线上客服体验

华为、OPPO、vivo支持24小时在线服务,可以随时为用户答疑;一加的工作时间基本能覆盖大部分用户群体;而小米的服务时间就稍显尴尬了,在每天18:00后就不再提供线上服务,对于绝大多数晚上才有时间做沟通的上班族来说,实在是不够方便。

在拨打客服电话进行咨询时,我们挑选了四个不同的时间段进行拨打,整体体验下来,一加在进入人工服务的时长最短,并且在接听过程中,一加和OPPO客户人员的语速会更慢一些,用户听起来会感觉相对舒适。同时,一加、OPPO、小米还提供线上教学服务,帮助用户在线进行产品问题自主排查,看得出来这三个品牌对客服的专业能力要求还是比较高的,能够让消费者信服。而华为在线上电话服务方面则展示了一波技术流——在手机端内置远程检测,能够精准地带来线上产品问题排查,对于用户来说还是很便捷的。

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针对线上未能解决的问题,五大品牌的线上客服均给予了线下售后门店的指引,还十分贴心地通过短信形式发送给用户。在本次线上电话服务体验过程中,我们还模拟了通话突然中断的情况,发现一加、华为、OPPO、vivo均进行了断话回拨,力求将消费者问题进行完整处理,这个处理方式还是让人很满意的。

比较意外的是,一加不仅在当天提供了解决问题的方式,还在第二天约定的时间内进行了电话回访,非常负责任地为用户带来了贴心的线上体验。对比之下,在线上电话服务过程中,一加的接通时间最短、服务最贴心,体验感是最好的;而小米由于在电话中断后没有及时进行回拨,表现不免让人失望。

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线下售后走访

为了能够获得更直观的手机售后体验,使得本次调查更有说服力,我们特意来到了一线城市——北京进行线下售后门店的暗访,看看各品牌带来的服务感受有哪些差异。

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【vivo线下售后门店】

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【OPPO线下售后门店】
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【华为线下售后门店】

微信图片_20210618215914【一加线下售后门店】

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【小米线下售后门店】

不难发现,一加、华为、OPPO的整体环境较为有序且门店陈列相对整齐。在门店中,一加和OPPO还在店内设有引导人员,能引导用户先处理问题,大大地节省后面的“问诊”时间,这是一个很大的加分项。在维修阶段,一加、华为、OPPO可在店内进行数据备份,可圈可点的是,一加不仅可用门店内的电脑做备份,还配有备用机为用户带来数据的备份,其他均为提供门店Wi-Fi的方式,用户自行备份或协助备份。

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【OPPO和一加线下店内店内备份】

不一样的是,华为将接待和产品问题检测融为一体,一定程度上也提高了办事效率。其他四个品牌,在维修时,维修区域与前台相连,能第一时间与用户进行交流,了解产品具体出现的问题。

在最煎熬的维修等待阶段,五大品牌均配备充电服务,华为、OPPO需要向前台索取充电线,vivo、小米可在充电的匹配设备上直接充电,但出现部分损坏无法使用的情况。值得单独拿出来的还是一加,一加门店内配有不同规格的充电桩,支持多种规格的快充,且设备较新。另外,一加和小米还在座位上配备防溅杯架,也是非常细致。在漫长的检测、维修等待期间,仅有一加和OPPO有工作人员主动向用户提供倒水服务,同时一加工作人员还为用户主动介绍每个月的“17加油日”,并且介绍了周边的服务以及粉丝福利活动,减少用户在维修时等待的焦躁,且不论手机服务的硬实力如何,但这样的服务软实力已足以获取用户的信任。在配套周边上,五个品牌的等待区域除了提供饮用水和一次性水杯之外,一加还准备了零食、饮料,维修完成后,还有扭蛋机游戏,大大提升了整体品牌服务的好感程度。

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【小米休息区配套充电和防溅杯座】

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【华为休息区域配有充电口 需向前台索要数据线】

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【vivo休息区域存有使用过的剩余水杯,且部分充电器损坏】

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【一加休息区的多种功率的充电桩以及放贱杯座】

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【一加休息区特色的饮料、零食以及扭蛋机】

维修结束后,一加为用户主动提供免费贴膜的服务,OPPO、华为、vivo也均支持维修后的免费贴膜服务,不过需要我们主动提出。在维修后的第二天,一加又专门针对这次线下服务对我们进行了电话回访,与线上体验感一样,整套售后服务比较负责且舒适。

总结

在整个体验中,五个品牌在线上服务方面,均能做到第一时间解答用户问题。线上线下综合而言,一加、华为、OPPO的整个体验过程较为舒适。每个品牌总体比较让人印象深刻的是:华为线上的远程检测能够很及时的为用户排解产品问题;一加的电话回访服务和线下门店看到的种种有趣周边都能让人感受到满满的诚意;OPPO线上线下均能第一时间为用户带来贴心的售后服务,配套服务方面也是比较全面的;vivo在维修过程的服务也较为细致,能够很好地听取用户的需求;小米整体的维修环境较为不错。如果一定要分个先后顺序,那一加无论在线上还是线下都非常负责的为用户带来细致周到的服务,同时从一加9系列开始加入了两年的质保服务,整体服务表现更加出色。

如果一个品牌是“产品优先”的思想,那“用户至上”一定与产品是并行的。我们购买了产品,三包政策是所购产品的售后服务底线,那在此基础上的服务,重中之重一定是提升用户对品牌的好感度,所谓的品牌粘性也能通过此举得到进一步的加强。一个品牌的产品就像是一个人的核心能力,能力越强越受欢迎,而配套服务就像是这个人的人品,能力超群但是人品超烂,那这个人也不算一个真正意义上的“好人”。因此,在产品品质有所保障的基础上,如何把配套服务的质量做得越来越好,是每一个品牌方都需要重视和思考的。

UD科技原创,作者:大龙Dallon,转载请注明出处:https://www.udigital.cn/archives/2021/06/18/17859

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